5.2 Suunnittele palvelukokeilu

Suunnittele palvelukokeilu, jonka kautta pyrit saamaan asiakkailta tietoa oman palvelusi kehittämisen tueksi.

1. Päätä ensin, minkä oletuksen haluat kokeilla? Oletuksen tulee olla merkityksellinen ja sellainen, josta ei ole vielä riittävästi tietoa. Kirjoita kokeiltava väite lauseeksi.

Haluan kokeilla, miten hyvin kokouspaketin varaaminen verkkopalvelussa onnistuu ilman Kasnäsin myyntihenkilökunnan tukea.

2. Kuvaa kokeilun toteuttaminen. Määrittele, millaisessa ympäristössä kokeilun voisi toteuttaa ja kuka olis kokeilun kohderyhmää. Suunnitelmassa tulisi tulla esille seuraavat asiat:

1. Mitä, missä, kuka, miten, milloin ja kenen kanssa kokeillaan? Palvelunkokeilua varten on rakennettu suljettu pilottiverkkopalvelu testaamista varten. Testataan, miten helposti kokouspaketti, joka kokoustilan, tarjoilut ja majoituksen, on varattavissa verkkopalvelun kautta. Testauksessa on määritelty ajankohta, milloin testi tehdään. Testaajina voisi olla sekä aikaisempia asiakkaita että potentiaalisia, uusia käyttäjiaä. Lisäksi testaajat on ohjeistettu, mitä heidän tulisi testin aikana tehdä. Testaajille on toimitettu raportointipohja, johon he merkitsevät eteen tulleet ongelmat ja miten ne saatiin ratkaistua.
2. Miten havainnoidaan, mitataan ja haastatellaan? Testitilanne voidaan nauhoittaa osallistujien tietokoneella, jossa nähdään, miten palvelussa on liikuttu ja mitä siellä on tehty. Testitulokset mitataan toteutuneilla varauksilla versus koko varausten yritysten määrä. Testaajia voidaan vielä haastatella suusanallisesti heti testitilanteen jälkeen, miten he kokivat onnistuneensa varaamisessa ja mitä ongelmia oli tullut vastaan. Kysytään myös avoimia kysymyksiä, jotta saadaan riittävän laaja tilannekuva pilottikokeilun onnistumisesta.
3. Mitä tuloksia kokeilulla halutaan saada? Tieto siitä onko, pilottipalvelu valmis vietäväksi käytäntöön. Mitä pitää vielä tehdä, jotta palvelu voidaan julkaista?
4. Mikä on johtopäätös kokeilujen perusteella? Tiettyjen muutosten jälkeen pilotti on valmis julkaistavaksi.
5. Mitä tehdään seuraavaksi? Uudesta palvelusta on tehty lanseeraussuunnitelma, jota lähdetään toteuttamaan suunnitelman mukaisesti.