7.1 YAMK-opiskelijat: Lue palvelumuotoiluun liittyvä tutkimus

• Johdanto

Palvelumuotoiluun liittyvä tutkimus, jota seuraavassa analysoin on nimeltään "Kokoukset koronakurimuksessa. Kokouspalvelujen arvokokemuksen lisääminen asiakaslähtöisen kehittämisen avulla". Kyseessä on Ulla Yli-Kohtamäen Yamk-tasoinen, matkailu-ja palveluliiketoiminnan johtamisen opinnäytetyö Jyväskylän ammattikorkeakoulusta vuodelta 2021. Aiheena se on minua kiinnostava, sillä olen itse ollut 6 vuotta töissä kokouspalveluissa ja myynyt sadoittain kokouksia, tilaisuuksia ja tapahtumia. On erityisen kiinnostavaa lukea, mikä on kokouspalveluiden tulevaisuus.

• Tutkimuksen otsikko ja tiedot kirjoittajasta

Otsikko "Kokoukset koronakurimuksessa. Kokouspalvelujen arvokokemuksen lisääminen asiakaslähtöisen kehittämisen avulla" on mielestäni hyvin kuvaava. Se kertoo heti lukijalle, mitä on tutkittu ja milloin. Itse kirjoittajasta, Ulla Yli-Kohtamäestä ei ollut saatavilla muuta kirjallista aineistoa kuin tämä opinnäytetyö.

• Tiivistelmä

Tiivistelmä avaa hyvin, mitä opinnäytetyön tavoitteena on ollut tutkia. Ensimmäiseksi on haluttu tietää, mitkä asiat vaikuttavat siihen että kokouspalveluasiakkaat palaavat takaisin rajoitusten jälkeen kokousasiakkaiksi. Toiseksi on haluttu tutkia, jäävätkö etäkokoukset pysyviksi käytännöiksi. Tuloksien perusteella on tavoitteena pohtia säilyvätkö kokouspalvelut nykyisellään, poistuvatko ne kokonaan vai jäävätkö ne mahdollisesti vain vähäiselle käytölle. Tiivistelmässä kerrotaan lisäksi että teoreettinen viitekehys muodostui palvelumuotoilun, asiakkaan arvonmuodostuksen ja arvolupauksen teorioista.

• Tutkimuksen johdantoluku

Kirjoittaja johdattaa lukijaa hyvin itse aiheen pariin kertomalla taustatiedoissa mm. kuinka katastrofaalisesta asiasta panepidemiassa oli kyse kokouspalveluille. Maaliskuussa 2020 tyhjentyivät kokousjärjestäjien kalenterit, kun Suomen hallitus ilmoitti kieltävänsä kaikki suuremmat kokoontumiset ja määräsivät työntekijät etätöihin. Kokouspalvelujen siirtymistä virtuaaliseksi on ennustettu pitkään. Toki ennen koronapandemiaa etäkokoustaminen oli ollut hyvin pienimuotoista.

• Tutkimuksen menetelmät ja tulokset

Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa, joka olisi käytettävissä kokouspalvelujen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Tutkimus toteutettiin Webropol-kyselynä sähköpostin kautta. Kysely lähetettiin Seinäjoki Congress Oy:n postituslistan kautta kokousasiakkaille ja ajankohta oli loka-marraskuun vaihde 2020. Kysely toteutetiin kvantitaviivisena tutkimuksena. Vastauksia saatiin 168 kappaletta. Kysely koostui sekä strukturoiduista kysymyksistä että yhdestä avoimesta kysymyksestä. Lähtökohta oli selvittää, mitkä asiat luovat arvoa kokoustajille. Mitkä ovat ne asiat, jotka saavat kokoustajat palaamaan rajoitusten poistuttua kokouspaikkoihin? Onko kokousasiakkailla odotuksia kokouspalveluitten osalta? Lisäksi haluttiin tietää vastaajilta, että jäävätkö etäkokoukset pysyväksi käytännöksi?

Tutkimustuloksista selvisi että kokousasiakkaat kaipaavat kasvokkain pidettäviä kokouksia, joissa he tapaavat toisia ihmisiä ja pääsevät vuorovaikutukseen. Suurin hyöty etäkokouksista todettiin olevan sekä ajan että matkakulujen säästyminen. Hybridimallin kokoukset saivat suurimman suosion vastaajien arvioissa. Tutkimuksen johtopäätös on että kokouspalveluiden tarjoajat joutuvat muotoilemaan palvelunsa uudelleen. Lisäksi asiakaslupauksia pitää kirkastaa, jotta yritys voi vastata uudenlaiseen kysyntään. Tutkimuksen kontekstissa palvelumuotoilun avulla pyritään palauttamaan ja kehittämään kokous-ja kongressipalveluita koronan jälkeiseen aikaan sopiviksi, joka on erinomainen tavoite kehittää yrityksen liiketoimintaa.

• Pohdinta

Opinnäytetyön tutkimus oli mielestäni hyvin toteutettu ja riittävästi rajattu. Tutkimus antoi hyvin lisätietoa sen tilaajalle, Seinäjoki Congress Oy:lle, siitä mitä kokoustajat odottavat kokouspalveluilta ja mitä kehittämiskohteita kokouspalveluissa on. Mielestäni kasvoikkain tapahtuvat kokoukset ovat edelleen tärkeitä niin vuorovaikutuksen vuoksi. Verkko-ja etäkokouksissa ei muodostu samanlaista yhteyttä kuin kasvokkain tapaamisissa. Osa kokouspalveluyrityksistä ovat muokanneet omia kokoustilojaan tekniikan osalta niin että ne mahdollistavat sekä läsnäolon että etäkokoukset. Tämä on mielestäni oikein hyvä edistysaskel. Joskus voi olla turha matkustaa Rovaniemeltä Helsinkiin yhden kahden tunnin kokouksen takia.

Lähteet

Yli-Kohtamäki, U. 2021. Kokoukset koronakurimuksessa: Kokouspalvelujen arvokokemuksen lisääminen asiakaslähtöisen kehittämisen avulla. Ylempi-AMK opinnäytetyö, Jyväskylän ammattikorkeakoulu, majoitus- ja ravitsemisala.