"Antakaa mulle palvelua, kiitos!"

Sanotaan että suomalaiset rakastavat itsepalvelua. Mikään ei ole sen mukavampaa kuin ruokakaupassa hikipäisenä ja tuskissaan pakata viikonlopun ruokaostokset, kun toinen lapsi itkee kassapäädyssä tikkarin perään ja toinen on juoksemassa ulko-ovesta auton alle. Tai kun vaivalla verkkopalvelussa tekemäsi lippuvaraus tyssää kerta toisensa jälkeen samaan ongelmaan etkä tavoita asiakasneuvojaa. Vai onko sittenkin niin että meidät on pakotettuja itsepalveluun, kun muuta palvelua ei ole saatavilla?

Mitä palvelu on?

Ydinpalvelu on syy yrityksen markkinoilla oloon. Esimerkiksi ruokakaupalla syy markkinoilla oloon on myydä ruokaa. Jotta asiakas käyttää ydinpalvelua tarvitaan myös tukipalveluita kuten kaupassa kassapalvelua. Ydinpalvelu vastaa asiakkaan keskeiseen ostotarpeeseen (Lämsä, Uusitalo 2002) ja muu palvelupaketti rakentuu sen ympärille. Palvelupaketti määrittää, mitä yksittäisiä osapalveluja palvelutuotteessa täytyy olla asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseksi. Grönroos (2009) on todennut, ettei palvelutuotetta voida suunnitella koskaan täysin etukäteen, sillä palvelu muokkautuu palvelun prosessissa asiakkaiden ja heidän tarpeidensa sekä toiveidensa ohjaamina.

Grönroosin mukaan tuosta peruspalvelupaketista on kehitettävä kattavampi laajennetun palvelutarjooman malli, jotta tiedetään miten asiakas kokee prosessin. Ostajan ja myyjän välinen vuorovaikutus, palveluprosessi, koetaan eri tavoin. Laajennettu palvelutarjooma muodostuu ydin-, tuki- ja mahdollistavien palveluiden palvelun saavutettavuuden, vuorovaikutuksen ja asiakkaan osallistumisen yhdistelmästä. (Grönroos 2009) Palvelujen saavutettavuus, vuorovaikutus palveluorganisaation kanssa sekä asiakkaan osallistuminen mukautetaan valittujen asiakassegmenttien haluamien hyötyjen mukaiseksi. (Grönroos 2009)

Palvelu on parasta markkinointia

Juha Tuulaniemen (2011) mukaan palvelu on yksi kestävimmistä erottautumiskeinoista brändinrakennuksessa. Palvelu on näin ollen parasta markkinointia. Palvelukeskeisyys on osa yrityksen yhteisiä asenteita ja arvoja, jolloin vuorovaikutus sekä oman organisaation sisällä että ulkopuolisten tahojen kanssa on mielekästä toimintaa. (Grönroos 2009) Kun yritysten tarjoamat tuotteet ovat keskenään hyvin samanlaista, voi asiakaspalvelu olla merkittävä kilpailukeino monelle yritykselle. Asiakaspalvelun avulla voidaan erottua kilpailijoista, luoda lisäarvoa asiakkaille ja varmistaa asiakkaiden tyytyväisyys. (Lahtinen, Isoviita 2001)

Mitä saan, kun ostan tuotteen tai palvelun?

Asiakas ei osta tuotetta tai palvelua vaan siitä saatavaa hyötyä ja sen arvoa jokapäiväiseen elämäänsä. Tätä saatavaa arvoa ei tehdä leipomossa leipomalla leipää tai kunnantoimistossa pitämällä ovia auki kuntalaisille. Asiakkaalle arvo syntyy vasta kun hän hankkii kyseisen tuotteen tai palvelun itselleen. (Grönroos 2009)

Kun tuotetaan ratkaisuja ja arvoja erilaisiin asiakkaiden tarpeisiin nousee väistämättä keskeiseksi asiaksi asiakasymmärrys. Ymmärrys ihmisten erilaisista tarpeista ja niihin liittyvistä motiiveista. (Tuulaniemi 2011) Asiakaslähtöisesti toimiva yritys pystyy myymään enemmän ja toimimaan asiakkaan tarpeiden pohjalta. Yritykset seuraavat asiakastyytyväisyyttä spontaanin palautteen, tutkimusten ja suosittelujen avulla. (Bergström, Leppänen 2015)

Kiireettömyydestä elämys

Palataan vielä tuossa alussa esittämääni tapaukseen, jossa hikisenä pakkaat viikonlopun ostoksia lasten säntäillessä pitkin kauppaa. Tuskallista vai mitä? Pelkkä ajatuskin tilanteesta ahdistaa. Mutta mitä jos siihen olisikin olemassa helppo ratkaisu?

Asiaan heräsi espoolainen kauppias, Toni Pokela jo viitisen vuotta sitten kuunneltuaan asiakkaiden toiveita kiireettömästä asiakaspalvelusta. Kauppias avasi uudenalaisen hitaan kassan. Hitaasta kassasta on tullut todella suosittu sekä asiakkaiden että myyjien keskuudessa. Sitä käyttävät niin lapsiperheet kuin varttuneempikin väestö. Kassalla ei ole koskaan kiire, siellä voit asioida rauhassa ja jos vaikka maksaminen kestää vähän kauemmin, kukaan ei hengitä niskaan, kertoo kauppias Toni Pokela (Viitattu 24.2.2024 MTV:n verkkosivusto) Hidas kassa voi olla myös jonkin vanhuksen ainut päivittäinen ihmiskontakti. Monista myyjistä ja asiakkaista onkin tullut tätä kautta hyviä tuttuja, kun kuulumisia voi vaihtaa ajan kanssa.

Tiedämme että ihmiset kaipaavat elämyksiä arkeensa. He hakevat enemmän emotionaalisia, sensuaalisia ja kokemuksellisia palveluja, jolloin pelkkä palvelun tekninen lopputulos ei asiakkaalle enää riitä. (Press, Cooper, 2003)

Tässä espoolaisen kaupan hitaan kassan tapauksessa tuo elämys on juurikin kiireettömyys.

Sari Lintula

Matkailu- ja palveluliiketoiminnan johtamisen YAMK-opiskelija

Kuva: Hidas kassalinja espoolaisessa kaupassa. Lähde: MTV verkkosivusto. 2023.

Lähteet

Bergström, S. Leppänen, A. 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Edita. Helsinki.

Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Hansaprint. Vantaa.

Karpen, I. Edvardsson, B. Tronvoll, B. Jaakkola, E. Conduit, J. 2023. Emerald Insight. Circular service management: toward conceptual understanding and service research priorities for a more sustainable future. https://www.emerald.com/insight/publication/issn/1757-5818

Lahtinen, J. Isoviita, A. 2001. Asiakaspalvelun ja markkinoinnin perusteet. Avaintulos. Tampere.

Lämsä, A., Uusitalo, O. 2002. Palvelujen markkinointi esimiestyön haasteena. Edita Prima. Helsinki.

MTV:n verkkosivusto. Viitattu 24.2.2024 https://www.mtvuutiset.fi/makuja/artikkeli/hitaasta-kassasta-tuli-ilmio-espoolaiskauppias-toni-yllattyi-suosiosta-aluksi-ihmeteltiin-etta-olenko-ihan-pollo/8609120#gs.5i72pb

Press, M. Cooper, R. 2003. The Design experience. The role of Design and Designers in theTwenty-First Century. MPG Books Ltd. Cornwall.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Balto Print. Liettua